«Гаряча лінія – інструмент, який реально впливає на якість роботи служб у місті», – В. Бартошик

– Відповідно, мав би зменшитися й час, впродовж якого оператор опрацьовує дзвінок?

– Звісно, що так. Раніше термін опрацювання звернення тривав від 90 до 120 секунд, а сьогодні звернення опрацьовується впродовж 76 секунд. Показник зменшився тому, що дзвінок одразу обробляється і всі дані автоматично потрапляють в базу даних – оператор лише вносить проблемне питання і передає його виконавцю в роботу. І це, в свою чергу, забезпечує отримання більшої кількості дзвінків, які може опрацювати кол-центр, і таким чином, збільшує можливість наших мешканців додзвонюватись на «Гарячу лінію міста».

Що важливо, зараз рівень доступності «Гарячої лінії міста» становить 81% – це та кількість людей, які додзвонюються у перші 20 секунд після з’єднання з оператором. Звісно, бувають навантаження у період аварійних ситуацій, але це буває нечасто.

– Пані Валентино, а скільки щоденно «Гаряча лінія» отримує дзвінків і з якими питаннями мешканці телефонують найчастіше?

– Найбільше звернень є з питань житлового господарства – це стан дахів, підвальні приміщення, сходові житлового фонду – за останні три місяці маємо 12 тис. звернень. Далі маємо стан прибудинкових територій – їх прибирання і освітлення, контейнерні майданчики, зелені насадження, дитячі і спортивні майданчики, благоустрій – по цих питаннях надійшло 6 тис звернень; інженерні мережі та об’кти (холодне водопостачання; теплопостачання; гаряче водопостачання; електропостачання; газопостачання: вуличне освітлення) – маємо 3 тис. звернень; ліфти – 2 тис звернень; дороги, площі, парки, сквери, озера, зелені насадження – майже 2 тис. звернень. Загалом ми виокремили топ-20 питань, з якими найчастіше звертаються на «Гарячу лінію», і серед них – питань щодо роботи роботи системи електропостачання житлового будинку, несправності ліфтів, подачі холодної води, порушення графіку руху громадського транспорту та ін.

По динаміці бачимо, що найбільша кількість звернень є до найбільших районів – Шевченківського і Сихівського, серед ЛКП найбільшу кількість звернень мають «Львівводоканал», «Львівтеплоенерго» та «Львівсвітло». По департаментах найбільшу кількість звернень, незмінно, має департамент житлового господарства, і це питання транспорту.

Щодо кількості дзвінків, то загалом у вихідні дні «Гаряча лінія міста» опрацьовує від 1000 до 1200 дзвінків від мешканців, у вихідні дні – це близько 600 дзвінків. За червень-вересень, відколи сервіс працює за новим програмним забезпеченням, на «Гарячій лінії» зафіксовано майже 64 тис. дзвінків. Всього зареєстровано понад 39 тис. звернень.

– Знаємо, що тепер на «Гарячу лінію» можна безкоштовно телефонувати і з мобільних телефонів…

– Так, для мешканців міста доступний такий сервіс. Вже декілька місяців є змога телефонувати на короткий номер 1580 не лише зі стаціонарного телефону, а й з мобільного – безкоштовно для абонентів операторів Vodafone – з 21 квітня, та Лайфселл – з 15 серпня. Наразі чекаємо відповіді ще від «Київстару», щоб львів’яни могли максимально і безперешкодно користуватись послугами «Гарячої лінії» з мобільних телефонів.

Зараз на «Гарячу лінію міста» щомісячно надходить близько 60% дзвінків з мобільного телефону, бо це доступно, зручно і просто для мешканців.

– Пані Валентино, скільки зараз операторів працюють на «Гарячій лінії»?

– Станом на сьогодні на «Гарячій лінії» працює 6 операторів. Мешканець насправді телефонує до нас і просто задає будь-яке питання. Він не повинен думати, чиє це повноваження чи компетенція. Оператор надає йому таку інформацію, і якщо питання, з яким звертається мешканець, є у повноваженні служб міста, то проблема вислуховується, і якщо це питання, яке потребує реагування, ми реєструємо його і передаємо на виконання в той район чи підрозділ, які уповноважені його вирішити.

Також важливим є те, що всі ЛКП Львова мають свої «Гарячі лінії», і це дозволяє приймати звернення від мешканців по кожному району міста окремо та оперативно реагувати на кожне звернення.

– А яким є термін виконання звернень, з якими телефонують мешканці?

– Кожен вид робіт має різний термін виконання. Є локальні питання, аварійні ситуації, які потребують швидкого вирішення, а є капітальні – як наприклад, ремонт дороги чи облаштування громадського простору, на вирішення яких потрібно значно більше часу. І щоб максимально оптимізувати роботу зі зверненнями мешканців, зараз кожен підрозділ, відповідно до специфіки своєї роботи, напрацьовує і визначає, якою має бути градація питань щодо термінів їх закриття. Бо кожне питання є різним.

Питання, яке порушує мешканець, завжди є в роботі. Кожен відповідальний підрозділ щоденно бачить динаміку по всіх зверненнях і має можливість її аналізувати і приймати відповідні рішення. «Гаряча лінія» є тим дієвим інструментом, який реально впливає на якість роботи служб у місті.